國家稅務(wù)總局北京市大興區(qū)稅務(wù)局呼叫中心外包服務(wù)項(xiàng)目采購需求

一、項(xiàng)目概述

（一）項(xiàng)目背景

為充分整合國 (略) (略) (略) (略) （以下簡稱“ (略) (略) ”）熱線資源，建立健全協(xié)調(diào)監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對外接聽納稅人訴求，解答咨詢，記錄投訴、舉報(bào)，承接上級單位及外部門轉(zhuǎn)辦工單，后臺系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦互聯(lián)互通，提升納稅人對熱線服務(wù)的滿意度、獲得感，特采購本項(xiàng)目。

（二）項(xiàng)目內(nèi)容

本項(xiàng)目服務(wù)期限為2025年1月1日至2026年12月31日，預(yù)算金額為866.(略)元。 (略) (略) 自行提供咨詢服務(wù)坐席場所，通過購買咨詢外包服務(wù)方式開展電話咨詢服務(wù)，對外公開咨詢服務(wù)電話，為納稅人和繳費(fèi)人提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的稅務(wù)咨 (略) 。

外包服務(wù)商 (略) (略) 至少提供38名坐席外包人員、計(jì)算機(jī)設(shè)備、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、體檢、工裝配備、工作餐、運(yùn)營現(xiàn)場環(huán)境改善、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動、坐席服務(wù)、運(yùn)營及服務(wù)質(zhì)量管理等坐席服務(wù)支撐。 (略) (略) 提供場地及配套設(shè)施的呼叫中心場地統(tǒng)一接聽受理納稅人和繳費(fèi)人咨詢需求及其他轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)。

二、投標(biāo)/響應(yīng)要求

1.滿足《中華人民共和國政府采購法》第二十二條規(guī)定；

(1)具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力；

(2)具有良好的商業(yè)信譽(yù)和健全的財(cái)務(wù)會計(jì)制度；

(3)具有履行合同所必需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力；

(4)有依法繳納稅收和社會保障資金的良好記錄；

(5)參加政府采購活動前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄；

(6)法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。

2.投標(biāo)人不能是被列入“中國 (略) ”“信用中國”等系統(tǒng)的失信懲戒對象名單、政府采購嚴(yán)重違法失信行為記錄名單的供應(yīng)商；

3.本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。

4.本項(xiàng)目的特定資格要求：無。

三．項(xiàng)目需求

投標(biāo)人專業(yè)團(tuán)隊(duì)為采購人提供人員招聘及培訓(xùn)、人員體檢、運(yùn)營現(xiàn)場環(huán)境改善、工裝制作及清洗、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動、坐席服務(wù)、運(yùn)營及服務(wù)質(zhì)量管理等坐席服務(wù)支撐。在國 (略) (略) (略) (略) 提供場地及配套設(shè)施的呼叫中心場地統(tǒng)一接聽受理納稅人和繳費(fèi)人咨詢需求及其他轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)。

（一）總體模式

咨詢外包 (略) 集中接入集中控制，統(tǒng)一使用咨詢電話號碼，開展語音（包括自動語音咨詢和人工坐席咨詢）咨詢服務(wù)。人工坐席咨詢提供5×8小時(shí)服務(wù)。主要功能為：納稅咨詢、投訴舉報(bào)、稅法宣傳、稅收法規(guī)查詢、辦稅指南查詢、滿意度回訪評價(jià)等。

（二）總體要求及功能定位

咨詢外包服務(wù)項(xiàng)目以建設(shè)全國稅務(wù)系統(tǒng)咨詢服務(wù)標(biāo)桿為總目標(biāo)，立足于為納稅人和繳費(fèi)人提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高效、便捷的專業(yè)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)最新通告、辦稅指南、政策法規(guī)、涉稅咨詢、舉報(bào)投訴等服務(wù)功能。中標(biāo)人負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、組建高質(zhì)量運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)，制定符合國 (略) (略)納稅服務(wù)熱線管理規(guī)定的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)考核辦法等管理制度。

四、項(xiàng)目技術(shù)支持服務(wù)要求

本項(xiàng)目要求投標(biāo)方 (略) 熱線呼入客戶服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，投標(biāo)方根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況給出服務(wù)實(shí)施過程中可能采取的措施和方法等。

1.中標(biāo)人應(yīng)制定中標(biāo)至正式開展技術(shù)服務(wù)工作的服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，報(bào) (略) 核準(zhǔn)后，方可啟動服務(wù)實(shí)施工作，服務(wù)實(shí)施計(jì)劃應(yīng)確保服務(wù)割接穩(wěn)定、平滑、高效。

2.中標(biāo)人應(yīng)制定符合國 (略) (略)納稅服務(wù)熱線管理規(guī)定的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)考核辦法等管理制度，并在服務(wù)工作開展前報(bào) (略) 備案。

3.中標(biāo)人應(yīng)指派唯一負(fù)責(zé)人，對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督、管理，并由該負(fù)責(zé)人與采購人進(jìn)行對接。

4.中標(biāo)人服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須通過采購人或采購人指定的第三方組織的考核評估，通過后方可進(jìn)行技術(shù)服務(wù)工作。

五、項(xiàng)目管理和實(shí)施要求

（一）人員配置要求

第一條咨詢外包人員要求

1.咨詢外包人員不少于38人，按一線咨詢坐席和后臺管理人員設(shè)置崗位。其中一線咨詢坐席每日在崗人數(shù)不少于37人。二線和后臺管理人員不低于1人，后期可根據(jù)具體業(yè)務(wù)發(fā)展情況，對人員數(shù)量進(jìn)行動態(tài)調(diào)整和補(bǔ)充。

2.投標(biāo)方應(yīng)制定人才儲備計(jì)劃，建立人才需求庫。

3.咨詢外包人員須統(tǒng)一著裝，由專業(yè)化團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理；

4、坐席人員應(yīng)達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)：

（1）坐席人員受理納稅人來電時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)提示來電5秒內(nèi)或響鈴3聲內(nèi)接聽電話，電話接通后，應(yīng)使用問候語。通過(略)稅收知識庫查找答復(fù)依據(jù)，查找知識庫時(shí)需要納稅人等待的，應(yīng)使用規(guī)范的等待用語告知納稅人并播放等待音樂。等待時(shí)間超時(shí)，應(yīng)征詢納稅人意見，根據(jù)納稅人、繳費(fèi)人意愿采取繼續(xù)等待查詢或事后答復(fù) (略) 理。等待結(jié)束后，應(yīng)使用規(guī)范的結(jié)束等待用語，解答后坐席人員應(yīng)即時(shí)進(jìn)行電話小結(jié)或按時(shí)補(bǔ)錄。

（2）服務(wù)要求履行首問責(zé)任制，屬于服務(wù)范圍內(nèi)的稅費(fèi)問題經(jīng)查詢后可以直接答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場即時(shí)答復(fù)。坐席人員對 (略) 理不能答復(fù)的問題應(yīng)轉(zhuǎn)單或者回?fù)堋?/p>

（3）坐席人員向納稅人、繳費(fèi)人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)以“相互尊重、熱情周到、真誠服務(wù)、有禮有節(jié)”為原則，按照服務(wù)規(guī)范要求，切實(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)禮儀，規(guī)范文明用語，杜絕服務(wù)忌語，嚴(yán)禁與納稅人、繳費(fèi)人產(chǎn)生爭執(zhí)。提供人工語音服務(wù)應(yīng)使用普通話，語音標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)清楚、準(zhǔn)確肯定。

（4）坐席人員答復(fù)內(nèi)容應(yīng)符合稅費(fèi)政策法律法規(guī)的規(guī)定，并按照規(guī)定程序和時(shí)限要求對服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行受理、轉(zhuǎn)辦、 (略) 理；政策掌握全面、熟練；做到一次性完整告知，包括政策解答、辦理流程、所需材料和其他可預(yù)知的注意事項(xiàng)等。

（5）坐席人員解答時(shí)應(yīng)做到真誠、熱情、周到，嚴(yán)格按照首問負(fù)責(zé)制的要求，回應(yīng)納稅人、繳費(fèi)人的涉稅、費(fèi)服務(wù)需求；對由于認(rèn)知水平有限造成解答錯誤的，在發(fā)現(xiàn)后立即向納稅人、繳費(fèi)人說明原因、表達(dá)歉意、積極更正；服務(wù)過程中做到規(guī)范用語、表達(dá)清晰、準(zhǔn)確肯定。

（6）坐席人員應(yīng)能夠準(zhǔn)確、快速地獲知納稅人、繳費(fèi)人的真實(shí)意圖及服務(wù)需求；具備良好的溝通能力和語言表達(dá)能力；具備一定協(xié)調(diào)能力，能夠較為 (略) 理涉稅、費(fèi)服務(wù)事宜；尊重納稅人、繳費(fèi)人的合法權(quán)益。

（7）坐席人員應(yīng)具備日均咨詢受理量不少于50個(gè)的能力。

第二條人員培訓(xùn)要求

投標(biāo)方應(yīng)制定坐席人員崗前與崗中不同時(shí)期培訓(xùn)計(jì)劃，充分建立標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、模塊化的日常培訓(xùn)業(yè)務(wù)體系。

1.崗前培訓(xùn)：采用集中培訓(xùn)的方式，對于首批上崗人員原則上不低于60天。集中培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)知識、話務(wù)系統(tǒng)操作、話務(wù)禮儀技巧等，可采用封閉或集中等形式。保證坐席人員稅收政策基礎(chǔ)知識、呼叫中心話務(wù)系統(tǒng)操作、話務(wù)禮儀技巧等技能達(dá)到服務(wù)要求。

2.日常培訓(xùn)：投標(biāo)方應(yīng)建立完善的日常培訓(xùn)體系，采用班前班后培訓(xùn)、話務(wù)分析培訓(xùn)、自學(xué)與集中培訓(xùn)相結(jié)合等多種方式提升員工綜合素質(zhì)，原則上每工作日不低于0.5個(gè)小時(shí)。

3.專項(xiàng)培訓(xùn)：投標(biāo)方應(yīng)組建熟悉業(yè)務(wù)的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，定期組織開展專項(xiàng)培訓(xùn)工作，原則上不少于4次/年。

4.坐席專員培訓(xùn)期間工資及培訓(xùn)費(fèi)用由投標(biāo)方承擔(dān)。

第三條人員體檢要求

為了保障員工的身心健康，提高員工對健康管理問題的重視，同時(shí)有效預(yù)防、控制團(tuán)隊(duì)內(nèi)疾病的發(fā)生和傳播，保證項(xiàng)目正常順利運(yùn)營，需每年定期為全部坐席及管理人員提供體檢服務(wù)。體檢項(xiàng)目包括但不限于一般檢查、外科常規(guī)檢查、內(nèi)科常規(guī)檢查、血常規(guī)檢查及血脂四項(xiàng)、心肺功能等。

第四條工裝配備要求

1.本項(xiàng)目為納稅人和繳費(fèi)人提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的稅務(wù)咨 (略) 。必須進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化管理，整齊劃一的服裝必不可少，本項(xiàng)目人員工服的統(tǒng)一和美觀度直接體現(xiàn)國 (略) (略) (略) (略) 窗口形象。要求投標(biāo)人為本項(xiàng)目坐席支撐服務(wù)人員購買統(tǒng)一工裝，展示國 (略) (略) (略) (略) 的精神面貌。投標(biāo)人需要全部采取統(tǒng)一著裝的管理，在工裝采購及管理方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。

2.要求投標(biāo)人通過工裝費(fèi)用為每名員工購買工裝，以保障現(xiàn)場辦公整潔統(tǒng)一，可以展示出良好的精神面貌。

（二）服務(wù)執(zhí)行要求

1.中標(biāo)人需明確責(zé)任人，對服務(wù)運(yùn)營過程總體負(fù)責(zé)。

2.中標(biāo)人團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)接聽納稅人和繳費(fèi)人撥打的熱線咨詢內(nèi)容，秉承首問負(fù)責(zé)制，對服務(wù)請求提出的問題全過程跟蹤直到解決，對于不能即時(shí)答復(fù)的問題應(yīng)轉(zhuǎn)單或 (略) 理。

3.中標(biāo)人服務(wù)范圍包含：納稅咨詢、投訴舉報(bào)、稅法宣傳、稅收法規(guī)查詢、辦稅指南查詢、滿意度回訪評價(jià)等。

4.中標(biāo)人需按月上報(bào)服務(wù)運(yùn)營情況和監(jiān)控投訴分析報(bào)告。

（1）服務(wù)運(yùn)營情況包含：呼入總量、轉(zhuǎn)人工數(shù)量、人工應(yīng)答量、綜合人工應(yīng)答率、服務(wù)滿意度發(fā)起率、服務(wù)答復(fù)準(zhǔn)確率、服務(wù)規(guī)范性、服務(wù)小結(jié)規(guī)范、投訴數(shù)量等考核指標(biāo)和服務(wù)資源配置情況、各服務(wù)渠道服務(wù)開展情況及調(diào)整建議。

（2）監(jiān)控投訴分析報(bào)告包含實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音質(zhì)檢 (略) 理。

（三）制度規(guī)范要求

建立健全運(yùn)營管理規(guī)章制度，制定日常運(yùn)營管理相關(guān)制度，為良好的服務(wù)運(yùn)營提供保障。包括人員請假制度、話房管理制度、交接班制度、換班制度、節(jié)假日值班制度、業(yè)務(wù)考試制度、請示報(bào)告制度、安全保密制度、話務(wù)員崗位職責(zé)等，相關(guān)制度應(yīng)符合國 (略) (略) (略) 對國 (略) (略) (略) 納稅(略)納稅服務(wù)和熱線管理的各類要求。

人員管理制度，包括呼叫中心現(xiàn)場人員組織架構(gòu)，工作崗位職責(zé)，制定崗位工作說明書，人員招聘、請休假制度、排班制度、分級管理制度、績效考評制度、獎懲管理辦法、待崗辭退管理辦法等。各項(xiàng)人員管理制度應(yīng)全面、內(nèi)容豐富。

（四）服務(wù)保障要求

第一條人員保障機(jī)制

投標(biāo)方制定人才儲備計(jì)劃，建立人才需求庫。投標(biāo)方需按本項(xiàng)目要求，針對本項(xiàng)目坐席代表需求的波動及呼叫中心正常的人員流失率等情況，制訂人員管理規(guī)范，保障有充分的人員補(bǔ)充渠道，確保人員出勤率，滿足項(xiàng)目用人需求。

第二條服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制

建立服務(wù)考核管理機(jī)制，通過系統(tǒng)方法評定和測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果，其中設(shè)置的員工考核指標(biāo)應(yīng)符合國 (略) 對(略)納稅服務(wù)熱線人員的考核指標(biāo)以及國 (略) (略) (略) 對熱線工作人員的考核要求。每名咨詢員月度服務(wù)質(zhì)量考核錄音數(shù)量不低于10條。

外包公司持續(xù)提高項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，在項(xiàng)目現(xiàn)場服務(wù)之外需配備項(xiàng)目服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，監(jiān)督和管理項(xiàng)目的整體運(yùn)營情況（包括對項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量、管理水平抽檢和制定并監(jiān)督實(shí)施服務(wù)改善計(jì)劃）。

第三條現(xiàn)場管理機(jī)制

需要根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實(shí)際情況，及時(shí)對問題進(jìn)行預(yù)測，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問題同時(shí)避免潛在問題的發(fā)生，同時(shí)提供業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。

第四條信息安全保障機(jī)制

以國 (略) (略) (略) (略) 的相關(guān)安全規(guī)定，建立有效的信息安全保障機(jī)制，保障呼叫中心的物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、信息安全，防止違規(guī)外聯(lián)事件發(fā)生。

第五條保密制度

應(yīng)有嚴(yán)格的保密制度和執(zhí)行措施，確保未經(jīng)采購人許可，投標(biāo)人的任何工作人員均不得擅自拷貝、外泄采購人及其掌握的任何業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、信息和資料。采購人與投標(biāo)人全部工作人員簽定保密協(xié)議，投標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格履行保密責(zé)任。

第六條員工激勵機(jī)制

包括年度人員培養(yǎng)計(jì)劃、晉升途徑等。

第七條運(yùn)營辦公要求

按需提供運(yùn)營現(xiàn)場空氣凈化、綠植美化等改善工作環(huán)境的必要手段和措施。

六、項(xiàng)目驗(yàn)收要求

采購人組織對中標(biāo)人服務(wù)人員進(jìn)行考核和驗(yàn)收，有權(quán)組織對中標(biāo)人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和驗(yàn)收。采購人將按期組織實(shí)施考核，中標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營情況按時(shí)制作工作日志和通話率、納稅人滿意度等報(bào)表數(shù)據(jù)，以書面方式在每期末提交給采購人，采購人簽收運(yùn)行維護(hù)情況。如采購人對報(bào)表數(shù)據(jù)有疑義可拒絕簽收，由中標(biāo)人對報(bào)表數(shù)據(jù)核實(shí)后再度提交。

（一）服務(wù)實(shí)施前驗(yàn)收合格的基本要求

1.采購人按照招標(biāo)文件采購需求對投標(biāo)人進(jìn)行驗(yàn)收，包括但不限于人員、制度、方案等情況，并對招標(biāo)方案中人員身份證明進(jìn)行查驗(yàn)；

2.采購人有權(quán)對中標(biāo)人按照招標(biāo)文件的要求進(jìn)行上線查驗(yàn)，達(dá)到上線要求后方可上線；

3.一線坐席統(tǒng)一進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。業(yè)務(wù)考核以筆試、機(jī)試進(jìn)行，滿分為100分，90分為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)人數(shù)必須達(dá)到項(xiàng)目人員要求的最低標(biāo)準(zhǔn)；

4.采購人可委派專業(yè)人員對一線坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；

5.驗(yàn)收報(bào)告應(yīng)由采購人、中標(biāo)人簽字，并加蓋雙方公章。

如前置驗(yàn)收不合格，采購人有權(quán)解除合同。

（二）服務(wù)期結(jié)束時(shí)驗(yàn)收合格的基本要求

(略) (略) 制定考核體系考核中標(biāo)人進(jìn)行驗(yàn)收并對中標(biāo)人提供的服務(wù)內(nèi)容、管理機(jī)制和日常運(yùn)營管理等內(nèi)容進(jìn)行考核。

第一條考核內(nèi)容

1.是否按照約定的條款提供了相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

2.是否按照 (略) 現(xiàn)場管理。

3. (略) 的日常運(yùn)營管理是否通過日常運(yùn)營管理KPI（如：上線人數(shù)、來電總量、接通量、綜合人工接通率、服務(wù)質(zhì)量、通話平均時(shí)長、示忙次數(shù)等）指標(biāo)實(shí)現(xiàn)，各項(xiàng)指標(biāo)是否符合國 (略) 對(略)熱線運(yùn)行要求。

4.中標(biāo)人是否制定并執(zhí)行項(xiàng)目運(yùn)營管理機(jī)制。 (略) 運(yùn)營管理水平穩(wěn)步提高。主要包括：

（1）是否建立項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)；

（2）是否建立并執(zhí)行項(xiàng)目溝通機(jī)制；

（3）日常運(yùn)營考核；

（4）外包合同績效考評辦法。

第二條考核應(yīng)達(dá)到的指標(biāo)

1.人工坐席人員設(shè)置應(yīng)不低于38人，每月日均人工坐席上線人員不得少于37人。

2.質(zhì)檢成績≥市局考核標(biāo)準(zhǔn)，按照《(略)熱線服務(wù)質(zhì)量考核辦法》考核后的最終成績作為考核依據(jù)（考核包括答復(fù)準(zhǔn)確度、服務(wù)規(guī)范、小結(jié)規(guī)范等、綜合人工接通率）。

3.(略)熱線人工接通率≥ (略) 考核標(biāo)準(zhǔn)。

4.外部各級各渠道監(jiān)督檢查答復(fù)不準(zhǔn)確或服務(wù)不規(guī)范每季度不得超過1次。

5.系統(tǒng)故障上報(bào)及時(shí)率≥100%。

6.投訴率≤0.03%。

注：上述考核內(nèi)容為目前正在實(shí)施考核方案，若上級單位政策變化或本單位考核內(nèi)容發(fā)生變化，中標(biāo)人均應(yīng)按照最新考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

七、付款方式

本項(xiàng)目支付方式為按月支付，每月服務(wù)費(fèi)經(jīng)服務(wù)驗(yàn)收合格后支付。服務(wù)費(fèi)付款時(shí)(略)方須按照(略)方要求開具發(fā)票，(略)方收到發(fā)票并核對無誤后支付等額款項(xiàng)。

由于預(yù)算安排原因，每年年初服務(wù)費(fèi)用，于經(jīng)費(fèi)撥付后辦理付款事宜。

八、其他要求

本項(xiàng)目中標(biāo)人須能提供一體化服務(wù)，不得以任何形式轉(zhuǎn)包給第三方。

九、項(xiàng)目公示期

本次采購需求公示期為五個(gè)工作日。

十、意見反饋聯(lián)系方式

聯(lián)系人：劉艷龍????電話：(略)